一、日常礼貌用语

　　1、用语要求：应“好”字开头，“请”字当先，“谢谢”和“再见”结尾。

　　2、用语禁忌：不知道，不关我的事，不要找我，以及“我是××单位”等。

　　二、接听电话用语

　　1、到铃声并拿起电话时—您好！××单位×××（姓名）。2、问明对方身份和来意后，能够马上答复的马上予以明确答复。一时不明确，需要询问或请示的—对不起，请您稍候，待我问明后就给您回复。

　　3、找人的—请稍候，所要找的人不在时—对不起，他不在，是否需要转告，或请在××时间再挂来。

　　4、通话结束时—再见。

　　三、发出电话用语

　　1、电话接通后，首先告之自己的单位和名字—您好，我是××单位××（姓名）。

　　2、对方有疑虑时—请问有否不明确之处需要我复述。

　　3、需要记下对方姓名时—请问您贵姓，……谢谢！

　　四、日常用语：

　　1、请问您找谁？

　　2、请问您有什么事？

　　3、××同志不在，请问您有事交代吗？

　　4、您等一会儿好吗？我帮您找一下。

　　5、对不起，我有急事（或在开会），请您简要讲一下好吗？

　　6、对不起，我不太清楚，请问××同志好吗？

　　7、请别着急，您的心情我们可以理解。

　　8、请别着急，我再给您讲一遍。

　　9、请别着急，您慢慢说。

　　10、对不起，让您久等了。

　　11、对不起，您打错（电话）了。

　　12、我们会主动与您联系，请放心。

　　13、请您先回去，我们会尽快将情况反馈给您。

　　14、对不起，请您明天再来好吗？

　　15、谢谢您对我们工作的理解。

　　16、谢谢您的配合。

　　17、谢谢您的支持。

　　18、不客气，这是我们应该做的。